Service Management umfasst das Planen, Entwerfen, Liefern, Betreiben und Kontrollieren von Service-Dienstleistungen, die eine Organisation intern oder ihren Kunden anbietet. Das Hauptziel von Service Management ist die Gewährleistung, dass die Services effektiv und effizient bereitgestellt werden, dass sie den internen Bedürfnissen bzw. denen der Kunden entsprechen und einen Mehrwert für sowohl den Servicenutzenden als auch den Serviceanbietenden schaffen.

IT Service Management, ITSM

IT Service Management ist eine Disziplin des Service Managements, die speziell auf die Verwaltung und Lieferung von IT-Services ausgerichtet ist. ITSM befasst sich mit der Implementierung und Verwaltung von IT-Services vorgegebener Qualität, die den Geschäftsanforderungen entsprechen. Die Praxis wird häufig durch ITSM-Frameworks wie ITIL® geleitet, die Best Practices für die Bereiche Service-Strategie, -Design, -Transition, -Betrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung bieten.

Enterprise Service Management, ESM

Enterprise Service Management erweitert die Prinzipien und Praktiken des ITSM über die IT-Abteilung hinaus auf die gesamte Organisation. ESM zielt darauf ab, ähnliche Prozessverbesserungen, Service-Optimierung und Effizienzsteigerungen, die in der IT erreicht wurden, auf andere Unternehmensbereiche wie Personalwesen, Finanzwesen, Kundenservice und mehr zu übertragen. ESM nutzt häufig die gleichen Tools und Technologien, die im ITSM etabliert sind, und passt sie an die Bedürfnisse der verschiedenen Geschäftsbereiche an.

Wann ESM und wann ITSM – oder gemeinsam?

Beide Ansätze, ITSM und ESM, haben den Fokus auf der Verbesserung der Servicequalität und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sie nutzen ähnliche Prozesse und Werkzeuge zur Serviceverwaltung, einschließlich Ticketingsystemen, Service-Katalogen und Incident-Management-Systemen.

Sie streben beide nach einer effizienten Ressourcennutzung und Prozessstandardisierung, um die Servicebereitstellung zu optimieren.

Beide Konzepte setzen auf kontinuierliche Verbesserung und Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen.

Während ITSM sich ausschließlich auf IT-Services konzentriert, ist ESM bereichsübergreifend und befasst sich mit Services in der gesamten Organisation. ITSM kann als eine Komponente oder ein spezialisierter Bereich innerhalb des breiteren ESM-Rahmens angesehen werden.

Die Implementierung von ESM erfordert oft eine größere Veränderung in der Organisationskultur und den Geschäftsprozessen, da es Abteilungen betrifft, die es möglicherweise nicht gewohnt sind, nach den Prinzipien des Service Managements zu arbeiten.

ESM schließt eine Vielzahl von Servicebereichen ein, was bedeutet, dass die Anpassung von ITSM-Praktiken auf nicht-technische Bereiche eine größere Herausforderung darstellen kann.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Service Management ein übergeordneter Rahmen ist, der darauf abzielt, Servicequalität und Kundenzufriedenheit in jeder Facette einer Organisation zu verbessern. ITSM ist eine Spezialisierung dieses Rahmens für IT-bezogene Services, während ESM diese Konzepte auf das gesamte Unternehmen ausdehnt.