ITSM: Wissenssilos statt Wissensdatenbank
04.09.2025 | Projekt- und Expertenservices
Warum viele IT-Teams immer noch Wissen horten, anstatt es zu teilen
„Frag mal den Joe, der weiß das bestimmt.“ – ein Satz, den man in vielen IT-Abteilungen nur allzu oft hört. Klingt harmlos, ist aber brandgefährlich. Denn wenn das Know-how einzelner Köpfe über den Erfolg oder Misserfolg des Incident Managements entscheidet, ist die Organisation faktisch handlungsunfähig. Willkommen in der Realität der Wissenssilos – Relikte einer IT, die längst nicht mehr zeitgemäß ist.
Das Märchen vom Expertenwissen
In vielen Unternehmen gilt es fast als Auszeichnung, wenn jemand „der Einzige ist, der das kann“. Doch was wie Anerkennung klingt, ist in Wahrheit ein Risiko:
- Wenn diese Person krank, im Urlaub oder schlicht überlastet ist, steht der gesamte Prozess.
- Incidents bleiben ungelöst oder ziehen sich endlos.
- Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit „Fragen und Suchen“ als mit „Lösen“.
Die bittere Wahrheit: Wissensmonopole sind nicht Stärke, sie sind Schwäche.
Warum Wissensmanagement so oft scheitert
Obwohl jede IT-Abteilung davon spricht, eine „Knowledge Base“ aufzubauen, passiert in der Realität meist Folgendes:
- Dokumentation ist unbeliebt: „Dafür habe ich keine Zeit, ich muss Incidents bearbeiten.“
- Tools sind schlecht integriert: Wissen liegt verteilt in Word-Dokumenten, Wikis oder E-Mail-Archiven.
- Kulturproblem: Wissen wird als „Job-Sicherung“ verstanden – wer teilt, verliert an Bedeutung.
Das Ergebnis? Informationen veralten, sind unvollständig oder schlicht unauffindbar, wenn es darauf ankommt.
Die Folgen von Wissenssilos
- Verlängerte Downtimes: Jeder sucht, niemand findet.
- Frust im Team: Statt effizienter Zusammenarbeit herrscht Abhängigkeit von Einzelnen.
- Schlechte Servicequalität: Kunden erleben wiederkehrende Incidents, ohne dass eine nachhaltige Lösung dokumentiert wird.
- Kostenexplosion: Wiederholungstickets fressen Ressourcen – und damit Geld.
Der Weg zur echten Wissensdatenbank
Ein modernes Incident Management kommt ohne aktives Knowledge Management nicht aus. Der Schlüssel: Wissen muss systematisch erfasst, gepflegt und genutzt werden.
Das gelingt durch:
- Kulturwandel: Teilen wird belohnt, Schweigen kostet.
- Strukturierte Tools: Eine zentrale, integrierte Knowledge Base, die leicht zu pflegen und zu durchsuchen ist.
- Prozessintegration: Wissensartikel sind Pflichtschritt bei Incident-Bearbeitung – nicht optional.
- Kontinuierliche Pflege: Veraltete Artikel raus, neue Best Practices rein.
Fazit: Wissen ist ein Unternehmenswert – kein Privatbesitz
In einer komplexen IT-Landschaft ist geteiltes Wissen die einzige Währung, die Skalierbarkeit ermöglicht. Unternehmen, die noch immer auf „Heldentum einzelner Experten“ setzen, spielen mit ihrer Zukunft.
- Eine IT-Organisation ohne gelebtes Wissensmanagement ist keine Service-Organisation – sondern eine Abhängigkeit mit Ablaufdatum.
Autor: Danny Hörnig
In unserem Blogartikel liegt uns die Gleichberechtigung aller Geschlechter am Herzen. Wir formulieren unsere Blogs stets genderneutral, um alle LeserInnen gleichermaßen anzusprechen und zu inkludieren.