ITSM: Service Request Management

16.12.2025 | Projekt- und Expertenservices

Warum viele Unternehmen einfache Anfragen komplizierter machen, als sie sein müssten

 

„Kannst Du mir eben schnell das neue Headset bestellen?“  → So fängt es an.
„Ich brauche einen Zugang zum Finanzsystem.“ → So geht es weiter.
„Kann mir jemand die Software installieren?“ → Und spätestens hier versinkt der Service Desk im Chaos aus Anfragen, E-Mails, Zurufen und Ticketfragmenten.

Dabei geht es nicht einmal um Incidents.
Es geht um Service Requests; eigentlich die einfachste Disziplin im ITSM. Eigentlich.

 

Die Illusion vom „Das machen wir nebenbei“

Viele Organisationen glauben, Service Requests seien „Routine“. Dinge, die schnell erledigt werden können. Ein bisschen Software hier, ein neuer Zugang da, ein Laptop dort. Keine große Sache.

Die Realität?

• Anfragen kommen über zehn verschiedene Kanäle.
• Freigaben fehlen oder sind unklar.
• Beschaffungsprozesse sind intransparent.
• Tickets verschwinden im Nirwana, weil niemand weiß, wer zuständig ist.

Und schließlich ist das Service Desk „schuld“, weil irgendjemand wieder zwei Wochen auf einen Monitor wartet.

Provokante Wahrheit:
Service Request Management ist in vielen Unternehmen der größte ungenutzte Effizienzhebel und gleichzeitig die größte Quelle alltäglicher Frustration.

 

Warum Service Requests mehr sind als „Bestellungen“

Service Request Management ist der stille Held im ITSM:

• Es bestimmt das Kundenerlebnis in der IT.
• Es beeinflusst den Eindruck von Professionalität.
• Es kann richtig umgesetzt 60–80 % aller IT-Anfragen automatisieren oder standardisieren.

Trotzdem wird es stiefmütterlich behandelt und oft mit Incident Management verwechselt.

Ergebnis: 

Ein Ticket für einen defekten Laptop landet beim gleichen Team wie ein Ticket für ein neues Headset.
Ein Aufwand von drei Minuten blockiert plötzlich eine Ressource für drei Tage.

So wird aus kleinen Service Requests ein großer organisatorischer Schaden.

 

Die typischen Schwachstellen schonungslos auf den Punkt gebracht

• Kein Self-Service-Portal → User wissen nicht, wo sie anfragen sollen
• Keine Katalogisierung → Anfragen werden falsch zugeordnet
• Keine Standardisierung → Jeder Request wird „neu erfunden“
• Keine Automatisierung → Freigaben, Zuweisungen und Bestellungen laufen manuell
• Keine Transparenz → User fragen ständig nach dem Status („Wie weit ist mein Ticket?“)

Kurz:
Service Request Management könnte ein klarer, effizienter, automatisierter Prozess sein, ist aber oft ein organisatorischer Flickenteppich.

 

Wie modernes Service Request Management wirklich aussehen muss

Damit Service Requests nicht länger Chaos verursachen, braucht es vier Grundprinzipien:

1. Ein klarer, intuitiver Servicekatalog

Der Servicekatalog ist das digitale Schaufenster der IT.
Er muss:

• verständlich
• vollständig
• und logisch strukturiert sein

Wer keinen Servicekatalog hat, hat kein Service Request Management.

 

2. Automatisierte Workflows und nicht mehr Zuruf und E-Mail

Moderne Tools (ServiceNow, Freshservice, BMC, Matrix42) können:

• Freigaben automatisch einholen
• Teams automatisch zuweisen
• Bestellungen automatisiert weiterleiten
• Fortschritte proaktiv an User kommunizieren

Warum sollten Menschen etwas tun, was ein System schneller, fehlerfrei und nachvollziehbar erledigen kann?

 

3. Standardisierung als Schlüssel zur Effizienz

Wenn 80 % aller Anfragen Wiederholfälle sind, sollten sie auch wie Wiederholfälle behandelt werden:

• Standardformulare
• Standard-Workflows
• Standard-Freigaben
• Standard-Lieferzeiten

Je mehr standardisiert ist, desto mehr kann automatisiert werden und desto weniger Chaos entsteht.

 

4. Transparenz und Self-Service-Kompetenz für Anwendende

User und Userinnen wollen nur eins:
Wissen, was sie bekommen und wann.
Status-Tracking, klare SLA-Informationen und Self-Service-Kompetenz entlasten das Service Desk enorm.

 

Warum Unternehmen dafür Beratung brauchen und warum wir genau das tun

Service Request Management ist kein IT-Projekt.
Es ist ein Organisationsprojekt, das:

• Business, IT und Einkauf verbindet
• Prozesse und Rollen neu strukturiert
• Automatisierungspotenziale aufdeckt
• Governance und Compliance berücksichtigt

Wir unterstützen Unternehmen dabei, aus einem chaotischen Ticket-Alltag ein professionelles Service Request Ökosystem aufzubauen, das:

• standardisiert
• automatisiert
• effizient
• und hochgradig kundenorientiert ist

Die Rolle von expertplace:

• Wir analysieren vorhandene Request-Prozesse
• Wir bauen verständliche Servicekataloge
• Wir definieren und automatisieren Workflows
• Wir integrieren Tools sauber in die Organisation
• Wir schulen Teams auf effiziente Arbeitsweisen

Kurz:
Wir verwandeln Service Requests von „nerviger Arbeit“ in echten Business-Mehrwert.

 

Fazit

Service Request Management ist nicht „Beiwerk“, sondern es ist das Fundament moderner, digitaler IT-Services.
Und Unternehmen, die es ernst nehmen, erleben spürbare Vorteile:

• schnellere Bereitstellungen
• weniger manuelle Fehler
• deutlich entlastete IT-Teams
• zufriedene User
• mehr Professionalität nach außen

Provokante Wahrheit:
Ein Unternehmen, das Service Requests nicht im Griff hat, hat seine IT nicht im Griff.

 

Autor: Danny Hörnig 

 

Service Requests effizient strukturieren

 

In unserem Blogartikel liegt uns die Gleichberechtigung aller Geschlechter am Herzen. Wir formulieren unsere Blogs stets genderneutral, um alle LeserInnen gleichermaßen anzusprechen und zu inkludieren.