ITSM: Automatisierung? Fehlanzeige!
24.09.2025 | Projekt- und Expertenservices
Warum viele IT-Abteilungen noch so arbeiten, als gäbe es Excel und Zuruf-Management
„Kannst du das Ticket bitte mal schnell übernehmen?“ – ein Satz, der in vielen Service-Desks noch täglich fällt. Und damit sind wir mitten im Kernproblem: In einer Zeit, in der sich unsere Autos selbst einparken und KI-Sekretäre Termine koordinieren, schieben IT-Teams Incidents immer noch manuell von A nach B. Willkommen im Jahr 2025 – oder in den verstaubten Prozessen von 2005?
Automatisierung wird immer noch als Mammutprojekt gesehen
Das Missverständnis hält sich hartnäckig: Automatisierung = riesige IT-Transformation, die Millionen verschlingt und ein Jahr Projektlaufzeit erfordert.
Die Realität ist eine andere: Schon kleine, gezielte Automatisierungen können einen massiven Unterschied machen – ohne, dass man gleich die komplette ITSM-Plattform umbauen muss.
Beispiele:
- Automatisierte Ticketkategorisierung anhand von Schlüsselwörtern im User-Input
- Standardisierte Eskalationspfade für kritische Incidents statt manuelles Weiterleiten
- Self-Service-Portale, die Standardprobleme (Passwort-Reset, VPN-Zugriff) direkt lösen
Und trotzdem passiert oft – nichts. Aus Angst, „zu viel zu verändern“, oder aus purer Gewohnheit, alles manuell zu regeln.
Die Schattenseiten manueller Prozesse
Jeder Klick zu viel, jede manuelle Zuweisung ist nicht nur ineffizient – es ist ein Risiko.
- Fehleranfälligkeit: Tickets landen beim falschen Team.
- Zeitverlust: Der Kunde wartet, während Kollegen Prozesse händisch bearbeiten.
- Frustration: Mitarbeiter verbringen ihre Zeit mit Tätigkeiten, die längst ein Workflow erledigen könnte.
Das Ergebnis: Incidents dauern länger, Kosten steigen, und IT bleibt „Feuerwehr“ statt „Business Partner“.
Automatisierung heißt nicht: Alles oder nichts
Die gute Nachricht: Unternehmen müssen nicht sofort auf den großen „AI-Button“ drücken. Viel sinnvoller ist es, pragmatisch vorzugehen:
- Identifizieren – Welche Incidents treten ständig auf und wiederholen sich?
- Priorisieren – Welche dieser Standardfälle lassen sich mit minimalem Aufwand automatisieren?
- Integrieren – Automatisierung darf kein Add-on sein. Sie muss nahtlos in die bestehenden Tools eingebunden werden.
So entsteht Stück für Stück ein System, das wirklich unterstützt – statt zusätzlich zu belasten.
Fazit: Wer nicht automatisiert, bleibt zurück
Automatisierung ist kein Luxus mehr – sie ist Überlebensstrategie.
Während einige Unternehmen schon heute Standard-Incidents in Sekunden automatisiert abwickeln, verlieren andere noch immer Stunden mit Kopieren, Weiterleiten und Nachtelefonieren.
- Jedes Unternehmen, das heute Automatisierung im Incident Management ignoriert, verspielt nicht nur Effizienz – sondern auch die Geduld seiner Mitarbeitenden und Kunden.
Autor: Danny Hörnig
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