Erfolgreiches Incident Management
06.05.2025 | News
Warum "Tickets schließen" nicht gleich "Probleme lösen" bedeutet
"Wir brauchen weniger offene Tickets!" – Wer im Incident Management arbeitet, kennt diesen Satz nur zu gut. Doch so sehr dieser Ruf nach Effizienz verständlich ist, so oft verfehlt er den eigentlichen Zweck: die nachhaltige Wiederherstellung von Services. Erfolgreiches Incident Management ist eben nicht das schnelle Schließen von Tickets, sondern das systematische Vermeiden von Wiederholungen – und das ist im operativen Alltag leichter gesagt als getan.
Das Märchen von der KPI-gesteuerten Exzellenz
Viele Organisationen vertrauen blind auf Kennzahlen wie „Average Resolution Time“ oder „First Call Resolution Rate“. Diese KPIs sind wichtig – aber nur dann, wenn sie im Kontext betrachtet werden. Denn was bringt eine schnelle Lösung, wenn der gleiche Incident nächste Woche wieder aufschlägt?
Provokante Wahrheit: Viele Incident Management-Prozesse sind zu KPI-getrieben und zu wenig kundenorientiert.
Häufig erleben wir in der Beratung, dass Service-Desks zu reinen „Ticket-Maschinen“ verkommen – man arbeitet sich von Fall zu Fall durch, ohne echte Ursachen zu hinterfragen. Root-Cause-Analyse? Dafür ist das Problem-Management zuständig! Leider wird diese Übergabe selten konsequent gelebt.
Die drei größten Hindernisse im operativen Incident Management
- Falsches Verständnis von Prioritäten
„Alles ist Prio 1“ – ein Klassiker. Wenn jede Störung als kritisch eingestuft wird, verliert das Priorisierungssystem seine Wirkung. Das führt zu Überlastung, chaotischer Ressourcenzuweisung und letztlich zu Frustration auf allen Seiten.
Unser Tipp: Ein abgestimmtes Priorisierungsschema, das technische und geschäftliche Auswirkungen berücksichtigt, schafft Klarheit und verhindert Panikreaktionen.
- Wissenssilos statt Wissensdatenbank
Zu viele Lösungen existieren nur im Kopf einzelner Mitarbeitender. Wenn diese nicht greifbar sind, geht Zeit verloren – Zeit, die Kunden und Anwender im Ernstfall nicht haben. Eine zentrale, gepflegte Knowledge Base ist kein Nice-to-have, sondern essenziell.
Unser Rat: Belohnen Sie die Dokumentation! Wer sein Wissen teilt, sorgt für Effizienz und Qualität – und wird im besten Fall nicht immer wieder für dieselben Themen angerufen.
- Automatisierung? Fehlanzeige!
Obwohl viele Tools Automatisierungsmöglichkeiten bieten, bleiben Incident-Routing, Eskalation und Benachrichtigung oft manuelle Prozesse. Die Folge: Verzögerungen und Fehler.
Unser Ansatz: Identifizieren Sie die „Low-Hanging Fruits“ für Automatisierung. Schon einfache Regelwerke und Templates können massiv entlasten – wenn man sie richtig nutzt.
Fazit: Incident Management braucht mehr als Tools
Die beste ITSM-Plattform ist nutzlos, wenn Prozesse nicht gelebt und kontinuierlich verbessert werden. Erfolgreiches Incident Management ist Teamarbeit, Strategie und vor allem: ein Kulturthema. Weg vom Ticket-Durchsatz – hin zu echter Servicequalität.
Als Beratungsunternehmen im ITSM unterstützen wir Organisationen dabei, genau diesen Wandel zu gestalten – strategisch, operativ und technologisch.
Denn am Ende zählt nicht, wie schnell ein Ticket geschlossen wird – sondern ob das Problem wirklich gelöst ist.
Autor: Danny Hörnig
In unserem Blogartikel liegt uns die Gleichberechtigung aller Geschlechter am Herzen. Wir formulieren unsere Blogs stets genderneutral, um alle LeserInnen gleichermaßen anzusprechen und zu inkludieren.